[서비스 프로세스] 서비스프로세스모형 및 디자인 서비스프로세스의 분석도구, 서비스스케이프

1. 서비스프로세스모형 개요

서비스프로세스모형은 서비스 제공 과정을 체계적으로 설계하고 관리하는 데 중점을 둔 적용 틀이다. 이는 고객이 서비스를 접하는 순간부터 종료까지의 전체 과정을 단계별로 분석하여 효율성과 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 한다. 대표적인 서비스프로세스모형인 `이벤트 기반 프로세스`는 고객의 요청이 발생하는 순간부터 서비스가 제공되는 과정까지의 연속성을 강조하며, 서비스의 시작, 수행, 종료의 세 단계로 구분한다. 또 다른 대표적 모형인 `계약 기반 프로세스`는 고객과 서비스 제공자 간의 구체적 계약 내용에 따라 서비스가 수행되는 방식을 나타내며, 이는 서비스의 표준화와 일관성을 확보하는 데 유용하다. 서비스프로세스모형의 핵심 가치는 고객의 경험을 중심에 두고 있으며, 이를 위해 프로세스 내 각 단계의 병목 현상 제거와 프로세스 간 연계를 강화하는 방식을 취한다. 예를 들어, 항공사에서는 여객 체크인부터 탑승, 수하물 처리까지의 프로세스를 표준화하여 승객 만족도를 높이고 있으며, 2023년 국토교통부 조사에 따르면 국내 항공사 중 프로세스 표준화로 인해 고객 만족도가 평균 12% 향상되었다고 보…