[서비스 운영론] 이건창호의 서비타이제이션 사례

1. 서비타이제이션 개념 및 중요성

서비타이제이션은 제품이나 서비스를 단순히 판매하는 것을 넘어 고객에게 부가가치와 지속적인 서비스를 제공하는 일련의 전략적 활동을 의미한다. 이는 고객 만족도를 높이고 충성도를 증진시키며 기업의 경쟁력을 강화하는 데 핵심적 역할을 한다. 서비타이제이션이 중요하다고 여겨지는 이유는 시장 환경이 점점 더 치열해지고 소비자 기대치가 높아지고 있기 때문이다. 제품 중심의 전략만으로는 한계가 드러나는 경우가 많아지고 있으며, 고객과의 지속적 관계 유지를 위해 서비스 기반의 비즈니스 모델이 더욱 주목받고 있다. 국제통계에 의하면, 글로벌 기업의 70% 이상이 서비타이제이션 전략을 도입한 이후 고객 유지율이 평균 20% 이상 향상되었으며, 시장 점유율도 평균 15% 상승하는 효과를 봤다. 예컨대, 지멘스는 설비 유지 및 관리 서비스를 통해 연간 약 15억 유로의 수익을 올리고 있으며, 이는 기존 제품 판매 수익보다 몇 배 높은 수준이다. 한국의 경우, 이건창호는 서비타이제이션 전략을 통해 고객의 유지 비용을 평균 10% 절감시키고, 고객 만족도 조사에서 92% 이상의 긍정적인 평가를 받고 있다. 서비타이제이…