[서비스 마케팅] 스마트폰을 통한 TBSS(Technology, Based, Self, Service)

1. TBSS 개념 및 특징

TBSS란 기술 기반 자기 서비스(Tool, Based, Self, Service)의 약어로, 스마트폰을 중심으로 고객이 직접 서비스를 수행하거나 제어할 수 있는 방식의 서비스 시스템이다. 이 개념은 전통적인 서비스 제공 방식과 달리, 고객이 기술을 활용하여 스스로 서비스를 조작하거나 관리하는 자가 서비스 방식을 강조한다. 특히 스마트폰의 보급률이 급증하면서 TBSS는 더욱 주목받게 되었으며, 2023년 기준 글로벌 스마트폰 보급률은 70%를 상회하여 약 55억 대 이상이 사용되고 있다. 이에 따라 미국의 80% 이상의 고객이 모바일 앱을 활용한 자기 서비스 경험이 있다고 응답했고, 국내에서도 70%에 달하는 이용자가 모바일 기반 자기 서비스를 이용 중인 것으로 나타난다. TBSS의 가장 큰 특징은 사용자 중심의 서비스 설계다. 고객이 원할 때 언제 어디서나 자신이 원하는 서비스를 이용하거나 제공받을 수 있다는 점이 핵심으로, 이를 통해 서비스의 접근성과 편리성이 크게 향상된다. 또한 고객의 참여를 유도하는데 중점을 두어, 스마트홈, 모바일 뱅킹, 온라인 쇼핑 등 다양한 분야에서 활용된다. 예를 들면, 스마트홈 시스템에서는 사용자가 자신의 …