[서비스 마케팅] 서비스 품질관리

1. 서비스 품질의 개념

서비스 품질은 고객이 서비스를 경험할 때 느끼는 만족도와 기대 충족 정도를 의미한다. 즉, 고객이 제공받은 서비스가 자신의 기대를 얼마나 충족시키거나 초과하는지에 따라 서비스의 품질이 결정된다. 서비스 품질은 무형적 특성이 강하기 때문에 객관적으로 측정하기 어려운 경우가 많으며, 이를 평가하는 기준으로 신뢰성, 친절성, 신속성, 의지성, 확신성 등이 있다. 신뢰성은 서비스 제공자가 약속한 내용을 얼마나 일관되게 수행하는지의 여부이며, 친절성은 고객과의 인간적 관계를 얼마나 세심하게 돌보는지에 관한 것이다. 신속성은 서비스가 얼마나 빠르게 제공되는지, 의지성은 고객의 요구와 기대에 대해 얼마나 관심을 가지고 적극적으로 대응하는지, 확신성은 서비스 제공자가 전문성과 신뢰성을 바탕으로 고객의 신뢰를 얻는 정도를 의미한다. 통계자료에 의하면, 미국 소비자의 86%는 친절하고 신뢰할 수 있는 서비스가 다시 방문할 결정적 요소라고 응답했으며, 한국의 경우 2xxx년 기준 고객 만족도 조사결과 70% 이상이 서비스의 신뢰성과 친절성을 높이 평가했다. 구체적으로, 항공사는 정시 운항률이 높을수록 고객 만족도가…