[서비스 마케팅] 롯데리아의 서비스 마케팅 전략

1. 롯데리아 기업 개요

롯데리아는 1979년에 국내 최초의 패스트푸드 체인점으로 출범하였으며, 롯데그룹 계열사로서 대한민국 내에서 가장 오랜 역사를 가진 패스트푸드 브랜드이다. 서울 종로구에 본사를 두고 있으며, 전국적으로 1500여 개의 매장을 운영하고 있다. 롯데리아는 국내 시장 점유율에서 약 45% 이상을 차지하며, 2022년 기준 연간 매출은 약 2조 5000억 원에 달한다. 이는 국내 패스트푸드 시장에서 맥도날리야 버거킹에 이어 3위 안에 드는 기록이다. 롯데리아는 ‘한국인의 입맛에 맞는 햄버거’를 표방하며, 대표 메뉴인 ‘불고기 버거’는 한국인에게 친근하게 다가갈 수 있는 상품으로 자리 잡았다. 또한, 연간 약 5000만 명이 방문하며 고객 수가 계속 늘어나고 있으며, 꾸준한 시장 확대와 매출 성장을 실현하고 있다. 롯데리아는 다양한 신메뉴 개발과 고객 중심의 서비스 강화를 통해 시장 경쟁력을 높였으며, 특히 2015년 이후 스마트 주문 시스템, 키오스크 도입 등 디지털 전환을 적극 추진하여 고객 편의성을 향상시켰다. 이러한 노력으로 2022년 기준 매장 내 고객 만족도는 85% 이상으로 높아졌으며, 브랜드 인지도 역시 지속적으로 증가하…