[서비스 마케팅] 대형소매점의 불만처리 서비스에 대하여 고객이 지각하는 중요한 요소와 만족도 분석(영문)

1. Introduction

대형 소매점의 불만처리 서비스는 고객만족도를 결정하는 중요한 요소이다. 현대 유통업계에서 고객의 기대치는 점점 높아지고 있으며, 이는 빠르고 효과적인 불만처리 시스템의 필요성을 더욱 부각시키고 있다. 고객들은 구매 후 발생하는 불만이나 문제에 대해 신속하고 친절한 대응을 원하며, 이를 통해 브랜드 신뢰도와 재방문 의사를 높이고자 한다. 2022년 한국소비자원 조사에 따르면, 불만처리 경험이 우수하다고 평가하는 고객 비율은 78.5%에 달하는 반면, 부적절한 처리로 인해 고객들의 불만이 증폭된 경우는 전체의 32.4%에 이른다. 이러한 통계는 적시에 적절한 불만처리 서비스가 고객 충성도를 높이는데 핵심임을 보여준다. 그동안 대형마트와 슈퍼마켓 등 대형 소매점들은 자체 고객센터와 온라인 채널을 통해 다양한 불만처리 방법을 도입하였으며, 일부 업체는 AI 챗봇이나 자동응답 시스템을 활용하여 고객 문의에 신속히 대응하는 방식을 확대하고 있다. 예를 들어, 이마트는 고객 불만 접수 후 평균 처리 시간을 24시간 이내로 단축시킨 사례를 통해 긍정적인 평가를 받고 있으며, 이러한 서비스 개선은 고객 재구매율을 높이는 결…