[서비스 경영론] 대구도시철도공사의 서비스실태 분석

1. 서론

대구도시철도공사는 대구광역시를 주 무대로 하여 2002년부터 운행을 시작한 도시철도 운영기관으로, 지역 교통수단 중 중요한 역할을 담당하고 있다. 도시철도는 시민들의 일상 이동뿐만 아니라 지역 경제 활성화와 도시 발전을 견인하는 핵심 인프라로서 그 중요성이 점점 더 커지고 있다. 최근 5년간 대구도시철도공사의 승차인원 통계를 살펴보면, 연평균 승차인원은 약 24천만 명 수준을 유지하고 있으며, 이는 도시 인구 증가와 교통 편의성 향상에 힘입은 결과이다. 그러나 도시철도를 이용하는 승객의 서비스 만족도는 항상 높지 않은 실정이며, 이는 내부 운영체계뿐 아니라 서비스 제공 측면에서도 다양한 한계에 직면해 있음을 보여준다. 특히, 최근 코로나19 팬데믹으로 인한 임시 방역 조치와 사회적 거리두기 방침은 이용객 수를 20% 이상 감소시키는 영향을 미쳤으며, 그에 따른 고객 서비스의 질 하락을 야기하였다. 더불어, 대구도시철도공사에 대한 시민의 인식 조사에 따르면 만족도는 평균 75%에 머무르고 있어, 여전히 개선이 필요한 부분임을 알 수 있다. 서비스 품질은 주로 승강장 안전시설, 안내 방송, 내부 청결 상태, 그리고 승무원의 …