[생산운영관리] TQM 세부사례(페덱스 도요타 제록스 포스코)

1. TQM 개념 및 중요성

총체적 품질경영(TQM, Total Quality Management)은 조직 전체가 품질 향상을 위해 참여하는 경영철학으로서, 고객 만족을 최우선 목표로 한다. TQM은 단순히 제품이나 서비스의 품질을 높이는 것에 그치지 않고 조직 구성원 모두가 품질 향상 활동에 지속적으로 참여하여 전사적 품질 개선을 추진하는 방식을 의미한다. 현대 경쟁시장에서 기업의 성공 여부는 품질 경쟁력에 크게 달려 있으며, TQM의 중요성은 점점 더 부각되고 있다. 글로벌 시장에서 포스코는 2xxx년부터 TQM을 도입하여 품질 경쟁력을 강화했고, 그 결과 2015년 기준 고객만족도 점수가 78점에서 86점으로 향상되었으며, 불량률도 1.2%에서 0.6%로 절반 가까이 감소하는 성과를 거두었다. 이는 품질 향상이 매출 증대와 직결됨을 보여주는 예이다. 또한, 도요타는 TQM 기반의 품질경영으로 2xxx년 글로벌 시장 점유율이 10.7%에서 14.2%로 증가했고, 제품 신뢰도와 고객평가가 높아졌다. TQM은 고객 중심적 사고를 바탕으로 지속적 개선(CQI), 결함 방지, 공정 효율화 등을 추구하며, 이를 통해 긴급한 문제 해결뿐만 아니라 장기적 경쟁우위를 만든다. 페덱스는 TQM 도입 이후 …