[생산관리] 현대자동차 CRM(AS) 전략

1. 현대자동차 CRM(AS) 전략 개요

현대자동차는 고객 만족도를 최우선으로 고려하는 CRM(고객관계관리) 전략을 구축하여 고객 충성도를 높이고 브랜드 가치를 극대화하는 데 집중하고 있다. 현대자동차의 CRM 전략은 고객 데이터 분석을 기반으로 하여 맞춤형 서비스 제공과 고객 경험 개선을 목표로 한다. 현대자동차는 고객 데이터 수집과 분석 시스템인 ‘에이아이(AI) 기반 빅데이터 플랫폼’을 활용하여 고객의 구매 패턴, 서비스 이용 기록, 온라인 행동 데이터를 종합적으로 분석한다. 이를 통해 고객의 선호도와 니즈를 파악하고, 개인화된 마케팅 및 서비스 제안을 제공하여 고객의 재구매율을 높이고 있다. 현대자동차는 또한 고객 만족도 향상을 위해 정기적인 고객 설문조사와 피드백 시스템을 운영하고 있으며, 2023년 기준 고객 만족도(CSI)는 전년 대비 3.2% 상승한 89점에 도달하였다. 고객과의 접점에서 모바일 앱과 온라인 포털을 적극 활용하여 예약, 차량 점검, 서비스 상담 등 다양한 고객 서비스를 실시간으로 제공하며, 고객이 언제 어디서나 원활하게 이용할 수 있도록 지원한다. 현대자동차는 기존 고객의 재구매율을 높이기 위해 ‘로열티 프로…