[생산관리] 서비스운영관리 - sk텔레콤 사례

1. SK텔레콤 서비스운영관리 개요

SK텔레콤은 대한민국 최대 이동통신사로서, 서비스운영관리를 통해 고객만족도 향상과 경쟁력 강화를 목표로 하고 있다. 서비스운영관리는 고객에게 일관되고 안정적인 서비스 제공을 위해 서비스 설계, 운영, 개선 과정 전반을 체계적으로 관리하는 활동을 의미한다. SK텔레콤은 이 과정에서 고품질 네트워크 구축과 유지, 고객센터 운영, 서비스 품질 모니터링, 신속한 문제 해결 등을 핵심으로 삼고 있다. 특히 2xxx년 이후 5G 상용화에 따라, 빠른 네트워크 확장과 품질 유지가 중요한 전략으로 자리 잡았으며, 2022년 기준 SK텔레콤은 전국 85개 도시에서 5G 서비스를 제공하며 가입자 수 2500만 명을 돌파하였다. 이는 국내 전체 이동통신사 중 가장 많은 5G 가입자를 확보한 수치이다. 서비스운영관리의 일환으로 SK텔레콤은 ICT 기반의 통합 운영 플랫폼을 도입했고, 이를 통해 네트워크 이상 감지와 장애 대응 시간을 평균 30% 단축하는 성과를 거두었다. 고객만족도 향상도 중요한 목표 중 하나로, 고객센터 상담 품질 향상과 상담 시간을 20% 단축하는 노력을 지속하고 있다. 또한, 빅데이터와 AI를 활용하여 서비스 품질 개선…