[생산관리] 공공부문 TQM 사례- 삼성서울병원 환자중심 의료서비스

1. 서론

생산관리 분야에서 TQM(전사적 품질경영)은 조직이 지속적으로 경쟁력을 높이고 고객 만족도를 향상시키기 위한 핵심 전략으로 자리잡고 있다. 특히 공공부문에서는 공공서비스의 질을 높이고 국민의 신뢰를 증진시키기 위해 TQM이 적극 도입되고 있으며, 의료기관에서도 예외가 아니다. 삼성서울병원은 국민의 건강과 생명을 책임지는 의료기관으로서 환자중심 의료서비스를 실현하기 위해 TQM을 적용하여 의료 서비스의 전반적인 품질을 향상시키고 있다. 최근 연구에 따르면, 환자만족도는 의료기관의 경쟁력 확보에 중요한 영향을 미치며, 삼성서울병원은 이러한 점을 인식하고 2xxx년부터 TQM 시스템을 도입하여 환자 안전, 의료효율성, 서비스 품질 등을 전사적으로 개선하였다. 삼성서울병원은 환자중심 의료서비스를 위해 병원 내부 전 프로세스를 검토하고, 환자 의견 수집을 위한 설문조사와 만족도 평가를 정기적으로 실시하며, 이를 토대로 서비스 개선 방안을 수립하였다. 예를 들어, 2022년 환자 만족도 조사 결과, 의료진 친절도 및 병원 환경에 대한 만족도가 각각 92%, 88%로 평소보다 6%p, 5%p 상승하였다. 또한, 병원 내 전자처방전 시스템 도…