[생산관리] SAS(Scandinavian Airlines System) 서비스 경영

1. SAS 서비스 경영 개요

SAS(Scandinavian Airlines System)는 스웨덴, 노르웨이, 덴마크 3개국이 공동으로 출범한 북유럽의 대표적인 항공사이며, 1946년에 설립되어 70여 년 이상의 역사를 자랑한다. SAS는 북유럽 지역 내에서의 운송뿐만 아니라 유럽 주요 도시와 국제선 노선도 운영하여 글로벌 항공 시장에서 중요한 역할을 수행한다. 서비스 경영 측면에서 SAS는 고객 만족과 안전, 정시성 확보를 최우선 가치로 삼으며, 차별화된 서비스 품질 유지를 위해 다양한 전략을 펼치고 있다. 예를 들어, SAS는 친환경 경영에도 적극 나서고 있는데, 2022년에는 전체 항공편의 35%에 대해 지속가능 항공 연료(SAF)를 사용하였으며, 2030년까지 전체 연료의 50% 이상을 친환경 연료로 대체한다는 목표를 세웠다. 이는 세계적으로 기후변화에 대응하는 기업의 책임을 실천하는 것으로, 고객의 친환경 인식이 높아지고 있는 추세와 맞물려 서비스 차별화에 기여한다. SAS의 서비스 품질은 정시성에서도 높은 평가를 받으며, 2022년 기준 연간 평균 정시율이 85% 이상으로 글로벌 평균(75%)보다 우위를 차지한다. 고객 중심의 서비스 강화를 위해 SAS는 인적 서비스뿐 아니라 …