[비서실무론] 비서의 전화매너와 골프상식

1. 비서의 전화매너 기본 원칙

비서의 전화매너 기본 원칙은 전화 응대 시 전문성과 친절함을 유지하는 것이다. 첫째, 전화를 받을 때는 반드시 신속하게 응답하는 것이 중요하다. 연구에 따르면, 고객이나 내부 임직원이 전화를 걸었을 때 3초 이내에 받는 비서의 비율이 85% 이상일 때 고객 만족도가 높게 나타난다. 따라서, 대기 중인 상황에서도 신속하게 전화를 받아야 하며, 만약 바쁘거나 다른 업무로 인해 바로 받지 못하면 ‘잠시 후 다시 연락드리겠습니다’라는 말씀과 함께 대기 시간을 안내하는 것이 예의이다. 둘째, 전화 받는 자세는 차분하고 정중하며 명확해야 한다. 목소리 톤은 높거나 낮지 않게 균형 잡힌가, 말투는 정중하고 친절한지 체크해야 한다. 예를 들어, 상대방이 누구인지 정확히 파악한 후 “OO 부서의 김대리님 맞으십니까”와 같이 질문하며 신속하게 확인하는 것이 좋다. 셋째, 내용 전달은 명확하고 간결하게 해야 한다. 말이 길어질수록 오해의 소지가 높아지고 업무 효율이 떨어지기 때문에 핵심만 간단히 전달하는 것이 바람직하다. 넷째, 통화 중에는 주변 소음을 최소화하며, 전화가 연결된 후에는 ‘잠시만 기다려 주세요’ 혹은…