[비서실무론] 비서의 전화매너

1. 전화응대의 기본 자세

전화응대의 기본 자세는 비서가 갖추어야 할 중요한 역량 중 하나이다. 첫째로, 전화가 오면 즉시 전화를 받고 친절하게 인사를 하는 것이 매우 중요하다. 인사말은 "안녕하세요, XX회사 비서실입니다"와 같이 명확하고 정중하게 말하며 전화의 목적을 신속하게 파악하는 것이 필요하다. 연구에 따르면, 고객은 80% 이상이 친절한 인사와 명확한 안내에 긍정적인 인상을 가진다고 한다. 둘째, 목소리의 톤과 속도는 안정적이고 친근하게 유지하되, 너무 빠르거나 높으면 오히려 긴장감을 조성하므로 이를 적절히 조절하는 것이 중요하다. 목소리 톤이 안정적일수록 신뢰도를 높이며, 통화시간도 평균 3~5분 이내로 빠르게 정보를 전달하는 것이 효율적이다. 또한, 통화 중에는 절대 다급하게 말하거나 끊임없이 말하는 태도를 피하고, 상대방의 말을 끝까지 경청하는 태도를 가져야 한다. 통계 자료에 따르면, 비서가 적극적으로 경청하는 응대는 고객 만족도를 25% 이상 향상시키는 것으로 나타났다. 셋째로, 항상 긍정적인 태도를 유지하는 것이 전화 응대의 기본이다. 어떤 상황에서도 짜증이나 불만을 드러내지 않고, 상대방이 요구…