[마케팅조사방법론] 패밀리 레스토랑 고객 만족도 조사 보고서

1. 서론

패밀리 레스토랑은 가족 단위 고객을 대상으로 하는 외식업종으로, 최근 몇 년간 지속적인 성장세를 보이고 있다. 한국유커협회에 따르면 2022년 기준 국내 패밀리 레스토랑 시장은 약 3조 원 규모로 추산되며, 연평균 성장률은 4.5%에 달한다. 이러한 성장 속도는 가족 중심의 외식문화 확산과 맞물려 있으며, 특히 20~40대 가구를 주요 타깃으로 한 마케팅 전략이 효과를 거두고 있다. 그러나 경쟁이 치열해지면서 고객만족도 확보가 기업 경쟁력의 핵심 요인으로 부상하였다. 고객만족도 조사를 통해 서비스 질, 메뉴 다양성, 가격 적정성, 친절도, 대기 시간 등 여러 항목에 대한 고객의 평가와 기대를 파악할 수 있다. 실제로, 한국레스토랑협회 연구에 따르면 고객 재방문율은 만족도와 직결되며, 만족도가 80% 이상인 고객은 재방문율이 65% 이상인 반면, 60% 미만인 고객은 재방문율이 30%에 불과하다. 이와 같이 고객 경험에 대한 분석과 지속적 개선은 고객 충성도를 높이고 장기적인 성장 전략 수립에 필수적이라 할 수 있다. 또 하나의 중요한 이유는 코로나19 팬데믹 이후 변화된 소비 행태 때문이다. 온라인 및 모바일 주문이 확대되고 있으며, 비대…