[마케팅조사론] 커피전문점의 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향

1. 서론

커피전문점은 현대인의 일상에서 빠질 수 없는 문화적 공간으로 자리잡았다. 2023년 기준으로 국내 커피 시장은 약 15조 원 규모에 달하며 연평균 성장률은 7%를 기록하고 있다. 이와 같은 성장에 힘입어 많은 기업들이 경쟁적으로 매장을 확장하고 있으며, 소비자들은 다양한 브랜드와 차별화된 서비스 품질을 기대하고 있다. 특히 커피전문점의 성공 여부는 단순한 제품의 품질뿐만 아니라 서비스의 품질에 크게 좌우된다고 볼 수 있다. 서비스품질은 고객이 매장을 방문하는 초기 인상부터 주문, 결제, 그리고 매장 내 환경까지 모두 포함하는 포괄적 개념으로, 고객의 만족도와 충성도 형성에 결정적 역할을 한다. 예를 들어 스타벅스는 전 세계적으로 일관된 서비스품질로 고객 충성도를 높이며, 2022년 기준 고객 재방문율이 85%에 이른 것으로 조사되었다. 이는 서비스품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향을 명확히 보여주는 사례다. 고객만족도는 서비스 제공에 대한 고객의 기대와 경험이 일치하거나 기대 이상일 때 형성되며, 이는 재구매와 타인에게 추천하는 행동으로 연결된다. 그러나 만약 서비스품질이 저하되면 고객은 불만족을 느끼고 브랜…