[마케팅조사론] 커피 전문점에 대한 SERVQUAL scale 개발과 이용자 만족도 요인 차이

1. 서론

커피 전문점은 현대인의 일상생활에서 중요한 위치를 차지하는 산업 분야로 자리매김하였다. 바쁜 직장인과 학생들은 커피를 통해 에너지와 집중력을 보충하며, 휴식을 취하기 위해 커피 전문점에서 시간을 보내는 경우가 많다. 한국소비자원의 자료에 따르면 2022년 기준 전국 커피 전문점의 시장 규모는 약 10조 원에 달하며, 연평균 성장률은 7% 이상으로 지속적인 확장을 이루고 있다. 이러한 시장 확장과 더불어 경쟁이 치열해지면서 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 전략이 요구되고 있다. 특히 서비스의 질적 향상과 고객 기대에 부응하는 서비스 제공이 핵심 경쟁력으로 부상하고 있으며, 이를 체계적으로 평가하기 위한 도구로서 SERVQUAL scale의 개발과 활용이 중요하게 여겨지고 있다. SERVQUAL은 서비스 품질을 기대치와 인지된 서비스 간의 차이로 측정하는 도구로, 고객이 느끼는 서비스의 신뢰성, 공감성, 유형성, 신속성, 담당자 태도 등을 정량적으로 분석하여 서비스 개선 방향을 제시한다. 최근의 다수 연구에서 커피 전문점의 고객 만족도와 서비스 품질 간의 관계를 분석한 결과, 서비스의 기대치와 실현된 서비스 간의 차이가 클수록 고…