[마케팅조사론] 치킨 전문점의 선택속성 중요도가 고객의 만족도와 고객충성도에 미치는 영향

1. 서론

치킨 전문점은 한국뿐만 아니라 전 세계적으로 인기 있는 외식 산업 중 하나이다. 2022년 기준 국내 치킨 산업 시장규모는 약 5조 원에 달하며 매년 성장세를 보이고 있다. 이는 치킨이 가격 경쟁력, 편의성, 다양한 맛과 조리법 등으로 인해 소비자들의 일상 식사뿐만 아니라 특별한 모임이나 외출 시에도 선호되는 이유와 밀접한 관련이 있다. 특히 2020년 코로나19 팬데믹 이후 온라인 배달서비스의 급격한 확산으로 치킨 전문점의 선택속성은 더욱 중요해지고 있다. 실제로 치킨 배달시장 규모는 2021년 3조 원을 돌파하였으며, 전체 외식 배달 시장에서 치킨 배달이 차지하는 비중은 약 30%에 달한다. 이러한 배경에서 소비자들은 치킨 전문점을 선택할 때 가격, 품질, 맛, 브랜드 이미지, 서비스 품질 등 여러 가지 선택속성을 중요하게 고려한다. 소비자 조사를 통해 보면, 한국인의 70% 이상이 맛과 품질을 치킨 선택의 핵심 기준으로 여기며, 가격 경쟁력 역시 중요한 영향을 미치는 것으로 나타난다. 또한, 치킨 전문점의 고객만족도가 높을수록 재방문율과 충성도 역시 높아지는 경향이 강하다. 통계자료에 따르면, 고객만족도가 80점 이상인 고객은 재…