[마케팅조사론] 병무청 행정에서의 CS마인드 진단 모델

1. 서론

병무청은 군 복무 관련 행정 서비스를 수행하는 기관으로서, 국민들에게 신뢰와 만족을 제공하는 것이 매우 중요하다. 이와 관련하여 CS(Customer Satisfaction) 마인드의 중요성은 날로 강조되고 있으며, 실제로 병무청은 서비스 만족도를 높이기 위해 다양한 노력 중이다. 2022년 한국고객만족도(KCSI) 조사에 따르면, 정부 기관 중 병무청의 고객 만족도는 평균 75점으로, 전체 정부 기관 평균인 70점보다 높은 편이지만 여전히 개선의 여지가 존재한다. 특히, 병무청은 복무 신청, 병역 상담, 민원처리 등 여러 부문에서 국민과의 접점이 많기 때문에 이러한 서비스의 질을 높이는 것은 매우 중요하다. 그러나 실제 현장에서는 복잡한 민원 처리 절차와 불친절한 대응 등으로 인해 고객 불만이 발생하는 경우도 적지 않다. 예를 들어, 2021년 국민권익위원회 민원 처리 피해 사례 분석 시, 병무청 민원 만족도 하락 이유 중 하나로 납득하기 어려운 안내와 비효율적 민원 처리 절차가 지적된 바 있다. 이에 따라 병무청은 CS마인드 진단 모델을 도입하여 내부 직원들의 고객지향적 사고와 서비스 태도를 객관적으로 진단하고자 한다. 이 모델은 고객 중심 사고…