[마케팅조사] 하나로텔레콤 `하나포스`의고객탈환 및 고객유지 전략방안을 위한 소비자 조사

1. 연구 배경 및 목적

하나로텔레콤은 지난 몇 년간 경쟁이 치열해지면서 시장 점유율이 지속적으로 하락하는 어려움을 겪고 있다. 특히 2xxx년 이후 시장 내 2위 회사들과의 경쟁이 심화되면서 기존 고객에 대한 유지와 신규 고객 유치의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 통계자료에 따르면, 2022년 기준 국내 이동통신 시장에서 하나로텔레콤의 시장 점유율은 12%로 집계되었으며, 이는 3년 전보다 4%p 감소한 수치이다. 이에 따라 자동 연장 고객 이탈률이 높아지고 있고, 현재 고객의 절반 이상이 다른 통신사로의 이탈을 고려하고 있는 것으로 확인된다. 특히 20~30대 고객군의 이탈률이 높아지고 있는데, 이는 이들이 단순히 저가 요금제뿐만 아니라 서비스 품질과 부가 서비스에 대한 기대가 높기 때문인 것으로 분석된다. 더구나, 글로벌 통신사들이 다양한 혜택과 차별화된 서비스를 제공하는 가운데, 하나로텔레콤은 기본 요금제와 네트워크 커버리지에서는 강점을 갖고 있지만, 고객 충성도 확보 측면에서 경쟁사 대비 뒤처지고 있다는 평가가 높다. 2023년 소비자 조사 결과에 따르면, 고객의 65%가 다른 통신사로 전환할 의향이 있다고 응답하였으며, 그 이유는…