[마케팅조사] 커피 전문점에 대한 SERCQUAL scale 개발과 이용자 만족도 요인 차이

1. 서론

커피 산업은 최근 몇 년간 세계적으로 급격한 성장세를 보이며 다양한 브랜드와 매장이 등장하였다. 국내에서도 2xxx년대 이후 카페 프랜차이즈 수가 폭발적으로 증가하여 2023년 기준 약 5,000개 이상의 커피전문점이 영업 중이다. 이에 따라 경쟁이 치열해지면서 소비자 만족도를 높이기 위한 노력이 그 어느 때보다 중요해졌다. 커피 전문점의 성공여부는 단순히 제품의 품질뿐만 아니라 서비스, 매장 분위기, 가격 책정, 접근성 등 다양한 요인에 영향을 받는다. 이러한 복합적 요소들을 체계적으로 측정하고 분석하는 작업이 필요하며, 이를 위해 SERCQUAL(scale of service quality)를 개발하는 것은 매우 의미 있다. SERCQUAL은 서비스품질을 평가하는 대표적 도구로, 고객이 서비스 이용 과정에서 경험하는 기대와 실제 인식 간의 차이를 상세하게 분석할 수 있게 한다. 특히 커피 전문점에서는 고객 만족과 충성도에 직결되는 핵심 요소들이 존재한다. 예를 들어, 2022년 한국커피산업협회 보고서에 따르면 고객 만족도는 재방문율과 밀접한 관련이 있으며, 만족도가 1%p 증가할 때 재방문율은 평균 0.5%p 상승하는 것으로 나타났다. 이는 경쟁이 치열한 …