[마케팅조사] 옥션의 고객만족에 관한 연구

1. 연구의 배경 및 목적

온라인 쇼핑 시장이 급성장함에 따라 구매자의 선택권이 확대되고 경쟁이 치열해지고 있다. 특히 옥션은 국내 최초 온라인 경매형 거래 플랫폼으로 출발하여 지속적인 서비스 혁신과 소비자 편의 증대를 통해 시장 내 영향력을 확대해 왔다. 이에 따라 고객만족은 기업의 경쟁력 확보와 직결되는 핵심 요소로 부각되고 있으며, 고객의 재구매율 향상과 긍정적 구전 효과를 위해 반드시 고려되어야 하는 중요한 전략적 과제이다. 한편, 2022년 기준 옥션의 연간 거래액은 약 12조 원에 달하며, 고객지속이용률이 78%를 기록하였다. 이는 고객들이 옥션 서비스를 꾸준히 이용하고 있으며, 고객만족도가 기업 성장에 결정적 역할을 하고 있음을 보여준다. 그러나 고객이 경험하는 서비스 품질, 배송 속도, 고객센터 대응력, 가격 경쟁력 등 다양한 측면에서 개선이 필요하다는 목소리도 높다. 실제로 한국소비자원 조사에 따르면, 온라인 쇼핑 이용자 중 절반 이상인 53%가 ‘서비스 품질’에 불만족을 느끼는 경우가 있고, 고객이 겪는 불만족은 재구매 저해 요소로 작용한다. 이에 본 연구는 옥션의 고객만족 실태를 파악하고, 고객이 느끼는 핵심 …