[마케팅조사] 마케팅과 시장조사 - 번호이동성에 대한 국내 이동통신사업자들의 고객 유지전략 사례

1. 서론

최근 몇 년간 국내 이동통신 시장은 번호이동성 제도의 도입과 함께 급격한 변화를 맞이하였다. 2003년 처음 도입된 번호이동성은 고객이 이동통신서비스를 변경할 때 기존의 번호를 유지할 수 있게 함으로써 시장 경쟁을 촉진시키는 중요한 역할을 하였다. 하지만 이로 인해 이동통신사들은 고객 이탈 방지와 유치 전략에 더욱 많은 노력을 기울이게 되었다. 2022년 기준으로 SK텔레콤은 전체 고객의 약 15% 이상이 타사로부터 번호이동을 통해 가입한 고객임을 알 수 있으며, KT와 LG유플러스도 각각 13%, 12%의 고객비중을 기록하였다. 이는 번호이동성 제도 도입 이후 고객 이탈률이 상당히 높아졌음을 보여주는 수치이다. 시장의 경쟁이 치열해지면서 이동통신사업자들은 다양한 고객 유지 전략을 펼치고 있는데, 그 중에서도 가격 경쟁, 혜택 강화, 고객 맞춤형 서비스 제공 등이 두드러진다. 특히 혜택 강화를 통한 고객 재유치 노력은 필수적이며, SK텔레콤은 2023년 말까지 7,000여 개의 제휴점에서 할인 및 혜택을 제공하는 한편, KT는 통신 서비스와 함께 다양한 부가서비스를 결합한 가격 정책을 시행하였다. 동시에 고객 불만 해소와 서비스 품질 향…