[마케팅전략]현대백화점 CRM 구축 사례

1. 현대백화점 CRM 구축 배경

현대백화점은 경쟁이 치열한 유통시장 속에서 고객 만족도와 충성도를 높이기 위해 CRM 구축을 추진하게 되었다. 최근 몇 년간 온라인 쇼핑과 모바일 커머스가 빠르게 성장하면서 소비자들의 구매패턴이 변화하였고, 이로 인한 고객 데이터의 방대화는 유통업계의 새로운 경쟁력 확보를 위해 필수 요소로 떠올랐다. 특히 현대백화점은 고객별 맞춤형 서비스 제공과 고객 이탈 방지, 신규 고객 유치 등을 위해 고객 데이터를 체계적으로 분석하고 활용하려는 필요성을 절감했다. 2xxx년 기준 현대백화점의 고객 데이터베이스(DB)는 연간 2,000만 건 이상의 고객 방문 기록과 500만 건 이상의 구매 데이터를 축적했으며, 이러한 방대한 데이터의 분석이 미비해 고객의 행동 패턴을 제대로 파악하지 못하는 문제점이 존재하였다. 더불어, 고객의 다양한 연령대와 라이프스타일에 맞춘 마케팅 전략이 부족하여 고객 개인별 차별화된 서비스 제공이 어려웠다. 경쟁사인 신세계백화점과 롯데백화점은 이미 CRM 시스템을 도입하여 고객별 맞춤 마케팅을 실시하고 있었고, 그 성과도 높은 수준이었다. 신세계백화점은 2xxx년 CRM 도입 이후 고객 재방…