[마케팅원론] 서비스 품질관리

1. 서비스 품질의 개념

서비스 품질은 고객이 특정 서비스 제공 과정을 통해 경험하는 기대와 실제 경험 간의 차이로 정의된다. 즉, 고객이 기대하는 서비스 수준과 실제 제공된 서비스가 일치하거나 기대 이상일 때 높은 서비스 품질이 확보된다고 볼 수 있다. 서비스 품질은 주관적 요소와 객관적 요소가 모두 포함되어 있으며, 고객의 평가에 크게 영향을 미친다. 먼저, 서비스 품질의 핵심 구성 요인인 신뢰성(신뢰를 주는 능력과 일관성), 공감성(개별 고객에 대한 배려와 이해), 유형성(전문성과 태도), 반응성(신속한 대응), 물리적 증거(서비스 환경과 시설)가 있다. 고객 중심적인 시각에서는 서비스 제공자의 태도와 행동이 서비스 품질에 결정적 영향을 미친다고 보고 있으며, 서비스가 기대에 부응하거나 기대 이상일 때 고객 충성도가 증가한다는 연구 결과도 존재한다. 예를 들어, 2022년 한국소비자원에 따르면, 서비스 품질이 높다고 평가된 항공사 고객 만족도가 평균 대비 15% 높았으며, 이는 재이용률이 평균보다 20% 이상 높은 것과 연결되었다. 또한, 서비스 품질이 낮을 경우 고객 이탈률이 높아지고, 기업의 수익성에 부정적 영향을 미치기 때문에,…