이것이 진짜 서비스다

1. 책 소개

『이것이 진짜 서비스다』는 고객 중심의 서비스 철학과 실천 방법을 통해 경쟁력을 높이고 고객 만족도를 극대화하는 전략에 대해 다루고 있다. 저자는 글로벌 기업들의 사례를 분석하며 좋은 서비스의 핵심 원칙들을 소개한다. 먼저, 고객 감동을 위한 서비스의 기본으로 ‘진정성’과 ‘세심함’을 강조하며, 이를 실천하는 다양한 사례를 제시한다. 예를 들어, 애플은 고객이 제품을 구매하는 순간부터 애프터 서비스까지 일관된 품질 제공으로 고객 충성도를 유지하는 대표적인 사례로 꼽힌다. 또, 호텔 체인인 만다린 오리엔탈은 고객 개인의 취향을 반영한 맞춤형 서비스로 차별화에 성공하여, 고객 재방문율이 30% 이상 늘어난 사례를 보여준다. 저자는 기존의 단순한 서비스 제공 방식에서 벗어나 고객과의 지속적이고 진실된 소통이 필요하다고 강조한다. 특히, 최근 설문 조사에 따르면 고객의 80% 이상이 ‘개별 맞춤형 서비스’를 제공하는 기업에 더 높은 충성도를 보인다고 하며, 이는 서비스의 개인화와 고객 경험이 얼마나 중요한지를 보여주는 통계 자료다. 아울러, ‘서비스 품질’과 ‘고객 기대치 관리’가 기업 성공의 핵심임을 강조하며…