[논문요약] 서비스산업의 서비스품질요인과 서비스실패 대처요인이 고객만족에 미치는 영향

1. 서론

서비스산업은 현대 사회에서 경제 성장을 견인하는 핵심 분야로 자리 잡고 있으며, 특히 고객만족을 높이기 위한 서비스품질과 고객의 불만 및 실패 발생에 대한 대응은 기업의 경쟁력 확보에 매우 중요한 요소이다. 서비스품질은 신속성, 신뢰성, 친절도, 전문성 등 여러 요인으로 구성되며, 이들 요인이 높을수록 고객은 높은 만족도를 경험하게 된다. 2022년 한국 서비스산업 조사에 따르면, 고객의 78%가 서비스품질이 만족 여부를 결정하는 핵심 요인임을 응답하였으며, 이는 서비스품질이 고객 충성도와 재방문 의사에 미치는 영향이 크다는 점을 보여준다. 그러나 서비스 제공 과정에서 예상치 못한 서비스 실패가 발생하는 경우도 적지 않으며, 이때 적절한 대처가 이루어지지 않으면 고객 불만이 심화되고, 결국 고객 이탈로 이어질 수 있다. 예를 들어, 항공사에서 항공편 지연사고 발생 시, 신속한 사과와 보상 조치가 없는 경우 고객의 불만은 2배 이상 급증하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스산업에서 고객만족을 위해 확보해야 하는 서비스품질요인과 서비스 실패 발생 시 효과적인 대처 방안이 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지 분석하는 …