[논문요약] 고객가치창조를 위한 전사적품질서비스의조직경영모델링에 관한 연구

1. 서론

고객가치는 기업의 성과와 직결되는 핵심 요소이며, 특히 경쟁이 치열한 시장 환경에서는 고객만족도를 높이고 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것이 기업 성장의 결정적 요인임이 입증되고 있다. 최근 글로벌 시장 조사에 따르면, 고객 중심 전략을 도입한 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 평균 15% 이상 높은 고객 유지율과 20% 이상의 매출 증대 효과를 보인 것으로 나타났다. 이러한 현상은 고객 중심적 전략이 조직 내부의 품질과 서비스 개선을 통해 고객의 기대를 충족시키거나 초과 달성하는 데 중요한 역할을 함을 시사한다. 전사적품질서비스(Total Quality Service, TQS)는 고객가치를 창출하는 구체적 수단으로서, 조직 전체가 품질 향상과 서비스 개선에 일관되게 집중하는 조직경영 모델을 의미한다. 품질경영은 단순히 제품의 결함을 줄이는 수준을 넘어 서비스 제공 과정 전체를 아우르는 개념으로 발전했고, 이는 고객이 체감하는 서비스 품질과 직결된다. 특히, 서비스 산업이 전체 국내 총생산(GDP)의 약 60%를 차지하는 현 시점에서 품질과 서비스의 통합적 접근은 기업 경쟁력 확보의 핵심 전략으로 부상하고 있다. 그러나 많은 기업이 고…