[논문요약] 고객가치창조를 위한 전사적품질서비스의 조직경영모델링에 관한 연구

1. 서론

서론에서는 고객가치창조와 전사적품질서비스의 중요성을 강조한다. 현대 경영환경은 경쟁이 치열해지고 있으며, 고객의 기대와 요구가 점점 높아지고 있어 이를 충족시키기 위한 조직의 체계적 노력이 필요하다. 특히, 서비스 산업의 성장과 더불어 고객 중심 경영(Local Customer-Centric Management)이 핵심 전략으로 부상하고 있으며, 고객만족도 향상은 곧 기업의 성과 향상과 직결된다. 실제로 2022년 글로벌 고객만족도 조사에 따르면 고객경험이 긍정적인 기업이 그렇지 않은 기업보다 평균 20% 높은 매출 증대 효과를 보인 사례가 보고되었으며, 고객이 지인에게 추천하는 순도인 NPS(Net Promoter Score)가 높은 기업일수록 시장 점유율이 15% 이상 높게 형성되었다. 그러나 많은 조직은 고객가치창조와 품질 향상, 서비스 혁신을 위한 전략적 접근이 부족하여 경쟁력을 잃고 있다. 따라서 조직 전체가 고객중심으로 전사적 품질서비스를 설계하고 실행하는 조직경영모델링이 필요하다. 이를 위해 기업은 고객 가치 창출을 위한 프로세스 개선, 품질관리 및 서비스 혁신을 통합하는 체계적 모델을 구축하고 있어야 하며, 이를 통해 고객 충성도를 확보하…