[고객행동론] 이동통신사 서비스 및 가격만족 대비 고객이탈률에 관한 연구

1. 서론

이동통신서비스는 현대사회에서 필수적인 인프라로 자리잡았으며, 매년 급속한 성장과 함께 경쟁도 치열해지고 있다. 국내 이동통신시장은 SK텔레콤, KT, LG유플러스 세 개의 주요 업체가 과점 구조를 이루고 있으며, 이들은 고객 확보를 위해 다양한 프로모션과 혜택을 제공하고 있다. 2022년 기준 국내 이동통신시장점유율은 SK텔레콤이 44.5%, KT가 27.3%, LG유플러스는 24.5%로 나타났으며, 이는 고객들의 선택이 여전히 브랜드 충성도보다 가격과 서비스 만족도에 크게 좌우됨을 보여준다. 최근 몇 년간 이동통신사 고객 이탈률은 평균 4% 내외를 기록하고 있으며, 특히 2022년에는 코로나19 이후 디지털 전환이 가속화되면서 고객의 서비스 만족도와 이탈률 사이의 상관관계가 점점 더 뚜렷해지고 있다. 조사를 보면 이동통신 서비스 만족도가 낮을 경우 이탈률이 높아지는 경향이 뚜렷하게 나타나며, 2023년에는 고객 이탈 원인 가운데 서비스 품질과 가격 경쟁력이 70% 이상을 차지한다는 결과가 보고되었다. 예를 들어, 특정 지역에서의 고객 불만 사례를 보면 낮은 네트워크 품질과 높은 요금이 고객 이탈의 주요 원인으로 작용하는 경우가 많으며, 이로…