[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법

1. 기업경영과 고객서비스관리의 개념

기업경영은 조직이 자원의 효율적 배분과 관리를 통해 목표를 달성하는 과정이며, 고객서비스관리는 이러한 기업경영 내에서 고객 만족도 향상과 고객 충성도를 높이기 위한 전략과 활동들이다. 기업경영은 제품 개발, 마케팅, 생산, 인사관리, 재무관리 등 다양한 경영기능이 통합되어 있으며, 고객서비스관리는 이 중 고객과 직접 접점이 되는 부분에 초점을 맞춘다. 특히 경쟁이 치열한 시장환경에서는 고객서비스가 기업의 경쟁력 확보에 핵심적인 역할을 담당하게 된다. 예를 들어, 글로벌 전자상거래기업인 아마존은 고객 중심의 기업경영을 실천하여, 고객과의 적극적 소통과 신속한 배송 등으로 높은 고객 만족도를 유지하며, 2023년 기준 고객 충성도 지수(NPS)가 70 이상을 기록하였다. 이는 고객서비스관리를 기업경영 전략의 핵심 요소로 삼았기 때문이다. 고객서비스관리는 고객의 요구와 기대를 파악하는 것에서 출발하며, 고객의 목소리를 경영 활동에 반영하는 것을 의미한다. 서비스 품질 향상은 고객 유지와 신규 고객 유치에 직접적인 영향을 미치며, 실제로 2022년 통계 자료에 의하면 고객이 좋은 서비스를 경험…