[고객서비스론] SK Telecom(SK텔레콤) & Olleh KT 서비스마케팅 비교분석

1. 서론

고객서비스는 기업 경쟁력의 핵심 요소로 부상하고 있으며, 특히 통신서비스 산업에서는 고객만족도가 기업의 성장과 직결된다. SK 텔레콤과 KT는 각각 국내 최대의 통신사로서 오랜 기간 동안 시장에서 우위를 차지해왔으며, 경쟁이 치열한 환경 속에서도 차별화된 서비스 전략을 통해 고객의 충성도를 높이기 위해 노력하고 있다. SK 텔레콤은 2xxx년 고객만족도 조사에서 80.5점을 기록하며 1위를 차지했고, KT 역시 2020년 고객경험지수(CES)에서 74.3점을 기록하며 양사 모두 고객중심의 서비스 제공에 집중하는 모습을 보이고 있다. 양사 모두 고객 맞춤형 서비스와 다양한 혜택 제공, 신속한 고객 응대 시스템 강화를 통해 경쟁우위를 확보하려 하는데, 그 차이점은 서비스의 질과 고객의 기대수준에서 비롯된다. SK 텔레콤은 첨단 ICT 기반의 스마트홈, IoT 서비스를 적극적으로 확대하며 1인 가구와 4차 산업혁명 수요에 부응하는 맞춤형 솔루션을 제공하는데 강점을 보이고 있다. 반면 KT는 미디어 콘텐츠와 융합 서비스, 그리고 5G 서비스 확대에 집중하여 고객 경험의 새로운 가치를 창출하려 노력한다. 이러한 차별화 전략은 매년 고객만족도 향상과 …