[고객만족경영] 예(禮)를 이용한 대한항공의 고객만족 경영

1. 서론

서론

고객만족경영은 기업이 지속적인 경쟁력을 확보하기 위해 반드시 실천해야 하는 중요한 경영 전략이다. 특히 항공 산업은 서비스의 질과 고객과의 신뢰가 기업 성패를 좌우하는 만큼 고객만족도를 높이기 위한 노력이 필수적이다. 이러한 맥락에서 대한항공은 ‘예()’를 중요한 경영 철학으로 삼아 고객과의 관계를 강화하고 있다. ‘예’라는 개념은 단순한 예의범절을 넘어 고객에 대한 존중과 배려를 의미하며, 이는 고객이 기업에 대해 갖는 신뢰와 만족도를 높이는 데 결정적인 역할을 한다. 대한항공은 1990년대 초부터 고객중심경영을 표방하며 ‘예’를 실천하는 데 주력했고, 구체적으로 승무원 서비스교육에서부터 기내 환경까지 세심한 배려와 공손한 태도를 강조했다. 예를 갖춘 서비스는 고객이 느끼는 심리적 안정감과 호감도를 높여 재이용률을 증대시키는 효과를 가져오며, 이는 국내외 고객 만족도 조사에서도 드러난다. 예를 바탕으로 한 서비스는 단순한 서비스 제공이 아니라 고객과의 소통과 신뢰 구축을 위한 핵심 수단으로 자리 잡으며, 기업의 브랜드 가치와 경쟁력을 향상시키는 데 중요한 역할을 수행한다. 실제로 2022년 대한…