[고객관계관리기법] 현대자동차의 CRM도입에 관하여

1. 현대자동차 CRM 도입 배경

현대자동차가 CRM 시스템을 도입하게 된 배경에는 경쟁이 치열한 글로벌 자동차 시장에서 고객 중심의 경영 전략을 추진하기 위한 필요성이 있었다. 2000년대 초반부터 글로벌 경쟁이 심화되면서 고객 데이터의 효율적인 관리와 맞춤형 서비스 제공이 기업 경쟁력 강화를 위해 핵심 과제로 부상하였다. 이에 현대자동차는 고객의 구매 이력, 서비스 이력, 선호도 등 방대한 고객 데이터를 체계적으로 수집·분석할 수 있는 시스템이 필요하다고 판단하였다. 또, 고객 충성도 향상을 통해 장기적인 고객 확보가 가능한 고객 중심 경영으로의 전환이 절실하였다. 실제로 2000년대 후반 국내 시장에서 현대자동차의 점유율은 약 30%에서 2020년 기준 33.9%로 소폭 증가하는 데 그쳤지만, 고객 만족도는 동일 기간 동안 높아지고 있었다. 그러나 기존의 단편적 고객관리는 고객 데이터 분석에 한계가 있어 고객의 요구를 정확히 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 어려움이 있었다. 이를 극복하기 위해 현대자동차는 CRM 도입을 결정하면서 2005년부터 단계적으로 시스템 구축에 착수하였다. 특히, 차별화된 고객 서비스 및 판매 전략 수…