[계량경영학] 계량경영기법을 도입한 GM ONSTAR의 성공사례

1. GM ONSTAR 개요

GM ONSTAR는 제너럴 모터스(GM)가 1996년부터 도입한 첨단 차량 통신 서비스로, 차량 내 통신 기술과 고객 서비스 시스템을 결합한 종합 차량 안전 및 편의 서비스이다. 이 서비스는 차량에 설치된 통신 장치를 통해 실시간으로 차량 정보와 위치를 서버에 전송하며, 고객이 필요시 긴급 지원, 내비게이션 안내, 차량 상태 점검, 원격 진단 등 다양한 서비스를 제공한다. GM ONSTAR는 전 세계 22개국에서 운영 중이며, 2xxx년 기준으로 약 7천만 대 이상의 차량에 적용되었다. 특히, 미국 내에서 약 65%에 달하는 차량이 ONSTAR 서비스를 이용하는 것으로 조사되었으며, 연간 약 1억 건 이상의 호출 및 데이터 교환이 이뤄지고 있다. 이러한 통신 서비스는 보험사와 연계되어 사고 발생 시 자동으로 긴급 출동 요청을 보내거나, 차량 도난 시 추적이 가능하도록 지원함으로써 고객 안전과 편의성을 크게 향상시켰다. 예를 들어, 2015년 데이터에 따르면 ONSTAR 도난 차량 추적 성공률은 94%에 달하며, 긴급 출동 요청을 통한 사고 구조 시간도 평균 40% 단축되었다. 또한, ONSTAR의 도입으로 GM은 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높였으며, 차량 사고 사…