[경영학원론]BSC 도입사례-KT

1. 서론

경영학원론에서 BSC(균형성과표)는 기업이 재무적 성과와 비재무적 성과를 균형 있게 관리할 수 있게 도와주는 전략적 도구이다. 한국의 대표적인 통신기업인 KT는 2004년 BSC를 도입하여 기업 전반의 성과관리 체계를 혁신하였다. 당시 KT는 시장 경쟁이 치열해지고 고객 요구가 다양해지면서 기업 내부의 목표와 성과를 체계적으로 통합하고자 하는 필요성을 느꼈다. KT는 BSC 도입 이후 고객만족도, 내부 프로세스 혁신, 학습 및 성장, 재무 성과의 네 가지 관점을 핵심 지표로 삼아 조직 내 관리체계를 재구성하였다. 예를 들어, KT는 고객만족도 향상을 위해 고객 접점별 CS 응대율과 불만처리 속도, 해피콜 비율 등을 측정하였다. 또한 내부 프로세스 개선을 위해 네트워크 장애 복구 시간, 신규 서비스 출시 주기 등을 중점적으로 관리하였다. 이러한 성과 지표들은 전사적 목표와 부서별 목표를 연계시켜 조직 전체의 전략 수행도를 높였다. 2008년 KT는 BSC 도입 이후 4년 만에 매출액이 23.4%, 영업이익이 19.8% 증가하는 성과를 거두었으며, 고객만족도도 10% 이상 향상되었다. 이를 통해 KT는 BSC가 기업의 전략적 목표를 달성하는 데 있어 실질적인 …