[경영학]고객 경험 관리의 문제점과 개선포인트

1. 고객 경험 관리 개요

고객 경험 관리(Customer Experience Management, CEM)는 고객이 기업과 접촉하는 모든 일련의 과정에서 긍정적인 인상과 만족도를 극대화하기 위한 전략이다. 이는 단순히 제품이나 서비스의 품질을 높이는 것에 그치지 않고, 고객이 브랜드와 상호작용하는 각 영역에서 얻는 총체적 경험을 의미한다. 최근 글로벌 시장에서 고객 중심경영이 대두됨에 따라 고객 경험 관리의 중요성은 더욱 부각되고 있다. 특히, 2022년 글로벌 시장 조사에 따르면 고객의 86%는 좋은 고객 경험을 제공하는 브랜드에서 다시 구매하는 비율이 높았으며, 반면 부정적 경험을 강요받은 고객의 72%는 해당 브랜드를 재이용하지 않을 의사를 표명하였다. 이는 고객 경험이 기업의 재구매율과 직접적으로 연관되어 있음을 보여주는 대표적 통계이다. 고객 경험 관리를 효과적으로 실시하기 위해서는 고객 접점(Touchpoints)을 정확히 파악하고, 이를 통해 고객이 느끼는 감정과 기대를 분석하는 과정이 필요하다. 대표적인 터치포인트에는 온라인 채널, 오프라인 매장, 고객센터, SNS 등 다양한 채널이 포함되며, 이 모두를 통합적으로 관리하는 것이 핵심이다. 또한, 고…