[경영학] 패밀리 레스토랑의 서비스 마케팅 조사-아웃백, 에슐리 중심으로

1. 서론

본 연구는 패밀리 레스토랑 시장 내에서 서비스 마케팅의 중요성과 전략을 파악하기 위해 진행된 것으로, 특히 아웃백과 에슐리의 사례를 중점적으로 분석하였다. 패밀리 레스토랑은 가족 단위 고객을 대상으로 하는 외식업체로서, 경쟁이 치열한 시장 환경에서 차별화를 통해 지속 가능한 성장을 이루는 것이 핵심 과제이다. 2022년 국내 패밀리 레스토랑 시장은 약 4조 원 규모로 평가되었으며, 연평균 성장률은 약 3.5%에 달한다. 이 중에서도 아웃백과 에슐리는 각각 15%와 10% 이상의 시장점유율을 차지하며 선두를 달리고 있다. 아웃백의 경우, ‘빅토리 세트’와 ‘태평양 스테이크’ 메뉴를 통해 고품질의 미국식 스테이크를 제공하며 높은 고객 충성도를 확보하는 동시에, 연간 고객 재방문율이 78%에 달한다는 통계가 보고되고 있다. 반면, 에슐리는 좀 더 다양한 메뉴와 가격 경쟁력을 무기로 가족 단위 고객을 공략하며, 특히 20대부터 40대까지의 고객층이 전체 매출의 65%를 차지한다. 서비스 마케팅 책임자는 고객 경험과 신뢰 구축을 최우선 과제로 삼으며, 디지털 뉴미디어를 활용한 소통 강화, 이벤트 및 프로모션, 고객 맞춤형 서비스 제공을 …