[경영학] 이동 통신2사(SKT, KT)의 고객만족도 조사

1. 서론

이동 통신 시장은 ICT 산업의 핵심 분야로서 국민생활과 기업경영 모두에 중요한 영향을 미친다. 특히 SKT와 KT는 국내 이동통신 시장을 선도하는 양대 기업으로서 경쟁뿐만 아니라 고객만족도 제고를 통한 지속 가능한 성장 전략을 수립하는 것이 매우 중요하다. 고객만족도는 기업의 서비스품질, 가격경쟁력, 고객지원 서비스 등 여러 요소에 의해 결정되며, 이는 직접적으로 기업의 매출과 브랜드 이미지에 영향을 미친다. 최근 시장조사에 따르면, 2023년 기준 SKT와 KT의 고객만족도 점수는 각각 74점과 72점으로 나타났으며 이는 전년 대비 소폭 상승한 수치이다. 또한 고객의 피드백을 분석한 결과, 품질 불만과 고객 서비스의 신속성 부족이 주된 불만사항으로 나타나고 있다. SKT는 2022년 4분기 고객만족도 조사에서 고객 응대 시간 평균이 3분 20초로 조사돼 업계 평균보다 다소 늦은 것으로 평가받았으며, KT 역시 고객센터 콜 대기 시간과 관련된 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 이러한 문제점을 해결하고 고객 신뢰를 회복하기 위해 두 통신사는 지속적으로 서비스 개선 활동을 펼치고 있으며, 차별화된 고객경험 제공을 통해 경쟁력을 확보하려 노력…