[경영학] 이동 통신 고객 이탈 여부 예측

1. 서론

이동 통신 산업은 현대 사회에서 필수불가결한 인프라로 자리 잡았으며, 매년 급속한 성장을 지속하고 있다. 2022년 기준 국내 이동 통신 시장은 약 56조 원 규모를 형성하였으며, 가입자 수는 약 6350만 명에 달한다. 이처럼 많은 인구가 이동통신 서비스를 이용하는 가운데, 고객 이탈률을 낮추는 것은 기업의 경쟁력 확보와 직결되는 중요한 과제이다. 고객 이탈은 기업의 수익성 하락뿐만 아니라 브랜드 이미지 손상, 고객 확보 비용 상승 등의 부정적 영향을 초래한다. 예를 들어, SK텔레콤은 2021년 고객 이탈률이 2.4%로 기록되었으나, 경쟁사인 LG유플러스와 KT의 이탈률은 각각 3.1%, 2.8%에 달하였다. 이에 따라 고객 유지 전략 수립의 필요성이 대두되고 있으며, 이를 위해 고객의 이탈 가능성을 예측하는 통계적, 머신러닝 기반의 이탈 예측 모델 개발이 활발히 연구되고 있다. 동시에 고객의 행동 데이터와 사용 패턴 분석을 통해 예측 정확도를 높이려는 시도도 이루어지고 있다. 본 보고서에서는 이동 통신 산업에서 고객 이탈 예측의 중요성을 조명하고, 현재 활용되고 있는 다양한 예측 기법들, 그리고 이들의 적용 사례와 효과를 살펴볼 것이다.…