[경영학] 서비스 품질이 소비자의 구매 행동에 미치는 영향(영문)

1. Introduction

서비스 품질은 현대 시장경제에서 기업의 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소 중 하나이다. 소비자들은 상품의 가격이나 브랜드 이름뿐만 아니라, 서비스 제공 과정에서 경험하는 품질에 따라 구매 결정에 큰 영향을 받는다. 그러므로 서비스 품질은 단순히 고객 만족도를 넘어 구매 행동에 직간접적으로 영향을 미치는 중요한 변수임이 다수의 연구를 통해 입증되고 있다. 예를 들어, 미국의 연구에 따르면 고객이 서비스 품질이 높다고 인식할 경우 재구매율이 평균 87%에 달하는 반면, 서비스 품질이 낮으면 재구매율이 30% 이하로 떨어지는 것으로 나타났다. 또한, Zendesk의 설문조사에 따르면 고객이 좋은 서비스를 경험할 경우, 78%는 타인에게 추천할 의사가 높아진다고 응답하였다. 이처럼 서비스 품질은 단순한 고객 만족도를 넘어서서 충성도와 재구매 행동에 결정적 영향을 미치는 요소임을 알 수 있다. 구체적으로, 항공사 업계에서는 서비스 품질이 높을수록 고객 충성도가 증가하며, 한 연구에서는 만족도가 1 포인트 상승할 때 재이용 가능성이 10% 이상 늘어난다고 보고하였다. 또한, 서비스 품질이 떨어질 경우 고객은 즉시 불만을 제기하거나…