[경영학] 롯데월드 서비스 품질 평가

1. 서론

롯데월드는 대한민국 서울 송파구에 위치한 대표적인 복합공원으로, 1989년 개장 이후 국내외 관광객들의 많은 사랑을 받아왔다. 이 곳은 롯데그룹의 핵심 엔터테인먼트 사업으로서, 다양한 어트랙션과 쇼핑, 식음료 시설을 갖추고 있어 방문객들이 하루 종일 즐길 수 있는 공간이다. 최근 몇 년간 롯데월드는 매년 평균 방문객 수가 2,500만 명을 넘어서며 국내 테마파크의 선두주자임을 입증했으며, 이는 국가지표인 국민 1인당 연간 여가시간 평균 4.3시간 대비 높은 방문율을 보여준다. 그러나 경쟁이 치열한 시장 환경 속에서 롯데월드가 지속가능한 성장과 고객 만족도를 유지하려면 서비스 품질이 매우 중요하다. 이에 본 보고서에서는 롯데월드의 서비스 품질 평가에 관한 구체적 분석을 통해 고객의 기대와 실제 서비스 제공 수준 간의 괴리를 파악하고, 향후 개선 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다. 특히 최근 코로나19 팬데믹으로 인한 관광 산업의 어려움 속에서도 롯데월드는 비대면 서비스 확대와 안전관리 강화에 힘써 서비스 품질을 유지하려 노력했고, 2023년 기준 고객 만족도 조사에서 85% 이상의 긍정 평가를 얻으며 경쟁력 있는 서비스를 …