[경영학] 대한 항공의 DMAIC(영문)

1. Define Phase

Define 단계는 DMAIC 프로세스의 첫 번째이고 핵심적인 단계로서, 프로젝트의 명확한 목적과 범위, 문제 정의를 확립하는 단계이다. 대한항공의 경우, 고객 불만 신속 처리와 서비스 향상이 주요 목표였다. 고객 불만 접수 건은 2xxx년 기준 약 15,000건에 달했으며, 이로 인한 고객 이탈률은 약 12%에 이르렀다. 이러한 문제를 해결하기 위해 먼저 고객 경험 데이터를 분석하고 핵심 문제를 도출하였다. 고객 불만사유별로 분석한 결과, 항공편 지연(40%), 수하물 분실(25%), 기내 서비스 불만(20%)이 상위 원인이었으며, 특히 지연 사유로는 기상악화와 항공기 정비 지연이 대부분이었다. 고객 설문조사 또한 실시하여, 불만을 제기한 고객의 60%가 문제 해결의 신속성과 친절성 부족을 가장 큰 불만 요소로 지적하였다. 이와 함께 기업 내부의 문제점을 파악하기 위해 항공운항팀, 고객 서비스팀, 항공기 정비팀의 데이터를 수집하였으며, 이 자료들을 바탕으로 문제의 근본 원인을 규명하였다. 정의 단계에서는 문제를 구체적이고 측정 가능하게 명확히 하는 것이 중요하기에, 대한항공은 ‘고객 불만 처리 시간 평균 48시간 이내로 단축’이라는 목표…