[경영전략] BBQ의 고객만족경영 성공사례

1. BBQ의 고객만족경영 개요

BBQ는 1995년 설립된 한국의 대표적인 치킨 프랜차이즈 기업으로, 고객만족경영을 기업 전략의 핵심으로 삼아 성장해왔다. BBQ는 고객의 소리를 적극적으로 수집하고 반영하는 시스템을 갖추고 있으며, 이를 통해 지속적인 서비스 품질 향상과 고객 편의 증진을 실현하고 있다. 특히 고객만족경영의 일환으로 매장 내 위생관리 강화, 친절한 서비스 제공, 신제품 개발 등에 집중하여 고객 충성도를 높이고자 노력하였다. BBQ는 ‘고객 중심경영’을 실천하기 위해 고객 의견을 정기적으로 조사하고, 그 결과를 바탕으로 메뉴 개선, 서비스 교육 등을 실시하였다. 배달 서비스 확대 역시 고객 만족을 위한 중요한 전략으로, 2022년 기준 배달 매출은 전체 매출의 40%에 달하며, 배달 주문의 95% 이상이 고객 만족도 조사를 통해 긍정적인 반응을 보인 것으로 나타났다. 또한 고객 불만을 신속하게 처리하기 위해 고객센터 운영시간을 연장하고, 고객 불만 접수 후 평균 처리 시간이 3시간으로 단축되었다. BBQ는 고객만족을 높이기 위해 자체 품질관리 시스템을 도입하여 조리 과정과 위생 상태를 철저히 관리하며, 이를 통해 고객 불만 비율을 …