[경영자료분석] 소셜커머스의 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향

1. 서론

소셜커머스는 스마트폰의 보급과 인터넷 환경의 발달에 힘입어 급속도로 성장한 온라인 유통 채널이다. 2xxx년대 초반부터 빠르게 확산된 소셜커머스는 SNS와 결합되어 사용자 간의 신뢰와 추천을 기반으로 한 구매 방식이 특징이다. 한국에서는 2023년 기준 소셜커머스 시장 규모가 약 20조 원에 달하고 있으며, 전체 온라인 유통의 35%를 차지하는 중요한 비중을 차지하고 있다. 이러한 성장 속도는 소비자들이 빠르고 편리하게 상품을 구매할 수 있는 환경을 요구함에 따라 소셜커머스의 서비스 품질이 점점 더 중요해지고 있음을 보여준다. 더욱이, 사용자들의 구매 결정은 제품 가격이나 할인율보다도 서비스 경험에 더 큰 영향을 받는 경향이 강하다. 예를 들어, 2022년 한국 온라인 쇼핑 소비자 조사에 따르면, 70% 이상의 응답자가 신뢰할 수 있는 고객 서비스와 신속한 문제 해결을 구매 결정에 중요한 요소로 꼽았으며, 65%는 서비스 품질이 낮을 경우 재구매를 포기하는 것으로 나타났다. 소셜커머스의 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향을 살펴보면, 우수한 고객 지원, 신뢰성 높은 결제 시스템, 빠른 배송, 그리고 사용자 친화적 인터페이스 등…