[경영분석] KTF 고객만족경영

1. KTF 고객만족경영 개요

KTF는 고객만족경영을 기업의 핵심 전략으로 삼아 지속 가능한 경쟁력을 확보하는 데 주력하고 있다. 고객만족경영은 고객의 기대를 초과하는 서비스를 제공하고, 고객과의 신뢰를 구축하며, 고객의 요구와 기대를 지속적으로 파악하여 이를 충족시키는 것을 목적으로 한다. KTF는 고객 중심의 기업 문화 정착을 위해 전사적 차원의 노력을 기울이고 있으며, 고객의 목소리를 적극 반영하는 고객 의견 수렴 시스템을 운영하고 있다. 이를 위해 고객 상담센터, 온라인 설문조사, 고객 프리미엄 서비스 등을 적극 활용하고 있으며, 연간 고객 만족도 조사를 통해 서비스 개선 방향을 도출한다. 구체적으로, KTF는 고객 만족도 향상을 위해 서비스 품질개선 활동에 매년 200억 원 규모의 예산을 배정하고 있다. 특히, 2014년 기준으로 고객만족도(CSI)가 85점에 달했으며, 이는 시장 평균인 78점보다 높은 수준이다. KTF는 고객의 피드백을 서비스 혁신에 적극 반영하여, 예를 들어 2013년에는 ‘모바일 고객센터 챗봇’을 도입하여 고객 문의 해결 시간을 30% 단축하는 성과를 이루었다. 또한, 고객 충성도 향상을 위한 다양한 프로그램도 운영 중…