[경영독후감]디지탈 경영전략 `CRM 에서 CRE 로`

1. 서론

디지털 전환이 가속화됨에 따라 기업들의 경영 전략도 빠르게 변화하고 있으며, 고객 관계 관리(CRM)의 역할도 새로운 국면을 맞이하고 있다. 기존의 CRM은 고객 정보를 체계적으로 수집하고 분석하여 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 초점을 맞추었으며, 이를 통해 고객 충성도 향상과 매출 증대를 기대할 수 있었다. 그러나 디지털 시대의 기업 경쟁은 단순히 고객 데이터를 관리하는 것을 넘어서 고객과의 지속적이고 적극적인 상호작용을 통해 더 깊은 관계를 형성하는 전략이 필요해지고 있다. 이에 따라 CRM은 Customer Relationship Management의 줄임말이 아닌, Creative Relationship Evolution의 의미로 재해석되고 있으며, 고객 중심의 창의적 관계 발전 전략으로 전환되고 있다. 실제로 글로벌 시장 조사기관인 Gartner는 2023년 기준, 기업들이 고객 경험 혁신에 투자하는 비중이 전체 IT 예산의 48%에 달한다고 발표했고, 이는 전년 대비 10% 증가한 수치이다. 또한, 세계적인 기업인 아마존은 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 맞춤형 추천 시스템으로 고객 유지율을 91%까지 유지하며 경쟁력을 확보하고 있다. 이러한 추세 속에서 CRM이 단순…