[경영] 전자상거래에서 마일리지 프로그램이 고객 태도에 미치는 영향에 관한 연구

1. 서론

전자상거래의 성장과 함께 마일리지 프로그램은 고객 유치 및 유지에 중요한 전략으로 자리 잡았다. 2022년 기준 국내 온라인 쇼핑시장 규모는 약 180조 원에 달하며 연평균 성장률도 10% 이상으로 지속적으로 확대되고 있다. 이와 함께, 고객 충성도를 높이기 위해 많은 기업들이 마일리지 적립, 사용, 혜택 제공 등을 핵심 전략으로 활용하고 있다. 예를 들어, 쿠팡은 ‘쿠팡캐시’라는 마일리지 제도를 통해 고객은 구매액의 일정 비율을 적립할 수 있으며, 적립된 캐시는 다음 구매 시 바로 사용할 수 있어 편리성을 제공한다. 이러한 프로그램은 고객의 반복 구매를 유도하며, 2023년 쿠팡의 고객 재구매율은 65%에 이른다. 마일리지 프로그램은 고객에게 적립과 혜택을 제공함으로써 긍정적인 태도를 형성하는 데 매우 효과적이다. 여러 연구에 따르면, 고객이 적립한 마일리지를 사용하면서 만족감과 충성심이 증가한다는 결과가 있으며, 65% 이상의 고객이 마일리지 혜택을 이유로 특정 브랜드를 계속 이용하는 것으로 나타났다. 하지만 동시에 마일리지 정책이 고객 태도에 미치는 영향은 단순한 충성심 증대 이상의 복합적인 면모를 보여준다. 일부 연구…