[경영,경제] 서비스 마케팅에 대해

1. 서비스 마케팅의 개념

서비스 마케팅은 무형의 서비스를 고객에게 제공하는 과정에서 고객의 기대와 욕구를 충족시키는 활동을 의미한다. 일반적인 제품 마케팅과 달리 서비스 마케팅은 제품의 물리적 특성이 없기 때문에 고객과의 접점에서 경험이 매우 중요하다. 서비스는 주로 고객의 순간적인 기대와 경험에 의해 평가되며, 그 품질이 직접적으로 고객 만족도와 충성도에 영향을 미친다. 예를 들어, 2022년 국내 온라인 교육 시장의 서비스 마케팅 사례를 보면, 강사의 전문성, 강의의 인터랙티브성과 학습 후 지원 서비스가 중요한 역할을 하였으며, 이를 통해 시장 점유율이 15% 증가하였다. 서비스의 특성상 무형성과 함께 비분리성, 이수성, 변동성이라는 특징이 존재한다. 무형성은 서비스 자체가 실체가 없기 때문에 고객은 사전에 서비스의 질을 확신하기 어렵다. 비분리성은 서비스 제공과 소비가 동시에 이루어지는 특성으로, 고객이 경험하는 과정이 곧 서비스의 품질을 결정한다. 이수성은 서비스의 품질이 일률적이지 않으며 제공 환경이나 시기, 담당자에 따라 차이가 난다. 변동성은 고객이 받는 서비스가 동일하지 않기 때문에 일관된 서비스 제공이…