[경상계열] [경영학과]패밀리 레스토랑 서비스품질평가의 결정요인에 관한 연구[1]

[경상계열] [경영학과]패밀리 레스토랑 서비스품질평가의 결정요인에 관한 연구[1]

1. 서론

서론은 서비스 산업이 급속히 성장함에 따라 소비자 기대치가 높아지고 있는 현 상황을 배경으로 한다. 특히 패밀리 레스토랑은 가족 단위 고객에게 편안한 분위기와 다양한 메뉴를 제공하는 것이 중요하여 고객 만족과 서비스품질이 매출과 직결된다. 최근 한국 내 패밀리 레스토랑 시장규모는 연평균 5% 이상의 성장률을 기록하며, 2022년 기준 약 8조 원에 달하였다. 그러나 시장 경쟁이 심화됨에 따라 고객들의 기대수준 역시 높아지고 있으며, 단순히 가격 경쟁이 아닌 서비스의 질적 향상이 요구되고 있다. 서비스품질평가는 고객의 재방문 의사, 구전효과에 직접적인 영향을 미치기에 기업 입장에서는 매우 중요한 전략적 요소이다. 이에 따라 서비스품질의 결정요인을 파악하는 연구는 호텔 및 외식산업 발전에 실질적 도움을 제공하며, 고객 중심의 서비스 개선 방안을 제시하는 데 핵심적인 역할을 한다. 예를 들어, 2023년 한국외식산업연구원 조사에 따르면, 고객의 재방문 결정 요인 중 68%가 친절한 직원 서비스와 신속한 서비스 제공임이 밝혀졌으며, 이는 서비…